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導入実績

AIソリューションお取引実績

AIソリューション導入事例

ヤマハモーターソリューション株式会社様
社内ヘルプデスクにAI活用

ヤマハモーターソリューション株式会社様
導入インタビュー

ヤマハモーターソリューション株式会社様

課題

各種申請方法や申請書の場所、出張時の手続きや、その他福利厚生の手続きについてなど社内の問い合わせ業務を効率化するため。

導入の決め手

社員がいつでも気軽に、問い合わせができることを優先しました。

今後の展望

社員に積極的に活用してもらうことで、社内業務の効率化を図り新規事業に向けたソリューションの提案に要するリソースの最適化に繋がる事が理想的です。

お客様プロフィール

創立 1987年9月
所在地 静岡県磐田市岩井2000番地の1
従業員数 323名
資本金 1億円
事業内容 [ ソリューション事業 ]
情報システムの企画、設計、開発、導入、保守、運用
[ ITサービス事業 ]
ネットワーク、データセンター、情報セキュリティの企画、設計、導入、運用

※掲載している内容は取材当時のものです。

株式会社シイエム・シイ様
社内システムにAI活用

株式会社シイエム・シイ様
導入インタビュー

株式会社シイエム・シイ様

課題

新基幹システムを導入するにあたり、常時使用する旅費申請など全ての申請方法が変更になりました。そのため社内問合せ量の増加が見込まれ、社内問合せの効率化が急務となっていました。

導入の決め手

Q&Aデータの作成が特別な知見が無くても分かること、管理画面や利用画面がシンプルで直感的に分かりやすいこと、不明点などの問合せに対する対応が迅速で丁寧だったことです。

今後の展望

グループ企業内で稼働する全てのシステムの一次問合せをチャットボットで補えるようにしたいです。将来的にはQ&Aデータの作成からAIを活用して、更に効率化できるような環境を期待します。

お客様プロフィール

創立 1962年
所在地 愛知
従業員数 442名
資本金 6億5,761万円
事業内容 マニュアル作成等マーケティング支援

※掲載している内容は取材当時のものです。

サラヤ株式会社様
社内のヘルプデスク業務にAI活用

サラヤ株式会社様
導入インタビュー

サラヤ株式会社様

課題

社内の申請や規定、マニュアル類を電子化していますが、社内ポータルに散在して効果的に検索、活用することが難しくなってきていました。また、問い合わせに対し、窓口が不明瞭だったり、専門性が必要な場合があり、新入社員や遠隔拠点へのサポートが充実出来ているのか、疑問がありました。さらに管理者側は、活用頻度やサポート効果を検証したいという課題がありました。

導入の決め手

利用者側は、問い合わせ検索の入り口が統一化され、専門用語での検索が不要になると感じました。管理者側は、メンテナンスが継続できると思われました。また、利用者側と管理者側で、Good、Bad等、簡易コミュニケーションが取れることも重要な要素と思います。
導入によって、管理者側も活用頻度や社内通知のボトルネックが把握でき、効果的な対応ができるようになりました。

今後の展望

現在は、総務人事部門とIT部門で活用していますが、適用範囲を広げ、活用頻度を高めたいと思っています。また、販促や営業分野への活用を推進したいと思っています。

お客様プロフィール

創立 1952年(昭和27年)4月3日
所在地 〒546-0013
大阪府大阪市東住吉区湯里2-2-8
従業員数 1,854名(グループ全体)
資本金 4,500万円
事業内容 洗浄剤、消毒剤、薬液供給装置(ディスペンサー)、うがい器等の製造・販売など、感染対策・食品衛生の分野を通じて医療現場や食品取扱現場に商品とサービスを提供。
その他、植物原料を用いた洗剤や無添加せっけんをはじめ、人と環境にやさしい商品を製造・販売。商品の売り上げの一部で社会貢献活動を支援しています。

※掲載している内容は取材当時のものです。

株式会社フジドリームエアラインズ様
お客様コールセンターにAI活用

株式会社フジドリームエアラインズ様
導入インタビュー

株式会社フジドリームエアラインズ様

課題

当社のコールセンターにおける応答率の向上が、喫緊の課題でした。そのためには、お客様へのサービスを低下させることなく、むしろ向上させる形で、月間の入電数の約半数を占める問い合わせの入電件数を減らすこと、及びイレギュラー時の入電数を減らすこと、この2つを主要課題としていました。

導入の決め手

他社との比較検討の結果、当社のコールセンターが求める課題解決やコスト等を鑑み、御社に決定しました。また、導入に当たっては、御社が直接作業していただけるという点も非常に大きな判断基準になりました。

今後の展望

一般公開以来、お客様からは月間2万件ほどのアクセスをいただき、当社に対する質問、疑問に対しては最大限の効果を発揮しています。また、イレギュラー発生時においても、入電数の抑制に対して一定の効果は出ているものの、もっと寄与できるものと考えています。今後は、導入決定時に想定していた入電数の削減の実現に向けて、チャットの有人化等も含め、更なる取り組みの必要性を感じています。

お客様プロフィール

創立 2008年6月24日
所在地 〒424-8703
静岡県静岡市清水区入船町11-1
従業員数 514人(2019年9月1日、現在)
資本金 493,000,000円
事業内容 航空運送事業ならびにこれに附帯または関連する業務

※掲載している内容は取材当時のものです。

ヤンセンファーマ株式会社
関節リウマチ患者さん向けサイトにAI活用

ヤンセンファーマ株式会社様
導入インタビュー

ヤンセンファーマ株式会社
(左から)
メディカルアフェアーズ本部
大栗 優一さん
澤田 真穂さん
インフォメーションテクノロジー部
大塚 亜美さん
阿部 俊光さん

ジョンソン・エンド・ジョンソングループの医薬品部門であるヤンセンファーマ株式会社。
患者さんまたは介護者の疑問等に対応するために、「シンポニーR皮下注50mgオートインジェクター」(一般名:ゴリムマブ (遺伝子組換え))を使用中の関節リウマチ患者さん向けサイト内で、在宅自己注射のAI自動応答システム(チャットボット)を2020年2月12日に導入いただきました。
同社のメディカルアフェアーズ本部 メディカルインフォメーション部 メディカルインフォメーションセンター1のセンター長 大栗さんと、澤田さん、インフォメーションテクノロジー部の大塚さん、阿部さんに、AI自動応答システム導入の経緯や導入後の変化についてお話を伺いました。

担当業務について教えてください

大栗:
私と澤田の主な業務はコールセンター業務です。年間約3500件のお問合せに対応しています。

大塚:
私は主に事業部門とメディカルアフェアーズ部門をサポートし、ITのテクニカルな部分とビジネスの間をつなぐ役割を担っています。

阿部:
私はアジアパシフィックのITグループに所属しており、デジタルチャネルに関するITソリューションのプロジェクトデリバリーとオペレーションのマネジメントをしています。

シンポニーオートインジェクターを使用する関節リウマチ患者さん向けのオウンドメディアに、チャットボットで情報提供しようと思った理由は何でしょうか

大栗:
例えばある薬に関して患者さんから、「添付文書を調べると私の病気とは関係ない適応症のようだけれど、メーカーに確認したい」という問合せがあったとします。我々は治療上の意図があって処方されていることは理解できますが、我々が患者さんの質問の意図をくみ取ることはできません。公開情報の事実はお伝えせざるを得ませんが、我々の言動が治療に影響することを避けるため、基本的にほとんどすべてのケースで医療者への相談を推奨するにとどまります。医療用医薬品においては、医療従事者以外からの情報提供は患者さんにとって必ずしも有益ではなく、様々な可能性に配慮しながら対応しなければならないということをこの1年2年強く感じています。
一方で患者さんに必要かつ有益な情報提供はしっかりとしなければなりません。以前から社内で議論には上がっていたチャットボットをここにうまく組み合わせることができないかと考えたのが、このプロジェクトが始まったきっかけです。

チャットボット導入の決め手について教えてください

大栗:
以前から木村情報技術のことは知っていました。カタカナ社名が多い昨今、この漢字の社名や本社が佐賀県という地理的な珍しさからか、医療機関とのコラボレーションに関するネット情報なども目に留まることが多く、医療施設、製薬メーカーといくつものプロジェクトを成功させているIT企業という記憶が自然と形成されていったと思います。

大塚:
チャットボットの導入は、弊社にとって初めての試みでした。そのため、技術面はもちろん、医療用医薬品を扱う製薬会社の特性を理解いただいてコンサルティング支援をしていただけるかがキーポイントだと感じていました。御社には、弊社の社内向けのプロジェクトにおいて、MR(医薬情報担当者)の経験をお持ちのご担当者を含めて支援していただいたことでスムーズに導入できたため、今回も技術支援だけではなく、弊社の特性をふまえて支援していただける点を重視しました。

阿部:
木村情報技術はシステムトラブルが少なく、安定した品質でサービス提供してくださる会社であることを、他のサービスを利用させていただいた経験から存じ上げていました。AIは新しい分野ですが、同じようにやっていただけるだろうという期待がありました。
また、木村情報技術はチャットボットのAI技術だけでなく、End-to-Endでサービスを見てくれているので、テクノロジーだけではなく、製薬業界の各種規制等をご理解いただいた上での、全体的なサービスを作り上げていただけると考えていました。

Jボットを導入する上で最も大変だったことを教えてください

大栗:
大変というよりも面白かったです。
木村情報技術の強みである一問一答型のチャットボットの構造において、弊社製品を使用する患者さんにとって、わかりやすい会話を想像しながら全体構造を考えるのは楽しかったです。
正確性を上げるためのAIトレーニングの際は、社内メンバーは積極的に質問を作成し、その内容を評価することに達成感を感じ、短期間で高い正答率を得ることに成功しました。木村情報技術からの事前のインプットが十分だったため不透明な部分もなく、そのまま楽しさや面白さに繋がったと思っています。

大塚:
製薬会社でチャットボットを導入することは、常に適切な答えを返すことができるかというところに特に懸念が強いと思っています。
社内向けにもチャットボットを導入するアナウンスを出しているのですが、複数の国から「自分たちも検討したが常に適切な回答を返すことができるか心配だ、日本はどうやって実施したの?」とコメントを貰いました。
そこがうまく行ったのは、十分にPoC(コンセプト実証)のフェーズで試すことができていて、社内に対してクリアに説明できたのが大きいと考えています。

Jボットの導入について期待している点は何でしょうか?

澤田:
一問一答型のチャットボットのメリットとして、1つの回答に関連する情報を付加していることが挙げられます。そのため、シンポニーオートインジェクターの在宅における保管、投与方法等の疑問に付随して、関連する有用な情報を追加で得られることがあると思います。また、夜間や休日でも患者さんまたは介護者の疑問に対応できることが期待されます。1人でも弊社製品使用患者さんやご家族の利便性を高めることができたら、それが価値だと思います。

大塚:
様々な疾患啓発の活動の情報発信をしていますが、世間一般の方に知っていたく機会はあまりないのではないかと思っています。
このような新しい取り組みが知られることで、疾患について知っていただく可能性もあるので、広い意味で社会全体での病気に対する理解や、企業に対する理解が広まるようになるのが合わせて得られる効果だと思います。

今後の利用構想について教えてください

阿部:
3つ方向性が考えうると思います。
1つが弊社製品を使用する患者さん向けとして他の製品においても展開する等です。
もう1つが医師の方向けです。オウンドメディアの中で、チャットボットが用意されていて、「新しい記事ありますよ」と話しかけてくる、質問したらそのサイト内の記事について答えてくれる等の使い方が考えられると思います。
最後は一般の方向けで、ヤンセンという企業を体現するような性格をうまく持たせたチャットボットが、会社情報や採用情報などを提供するというのもありうるかと感じています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。

京セラコミュニケーションシステム株式会社
社内のヘルプデスク業務にAI活用

京セラコミュニケーションシステム様
AI-Q導入インタビュー

ICT事業本部
KCビジネスイノベーション事業部
京都ビジネスインフラ部
Chatbot Service運営チーム

事業内容と担当業務について教えてください

当社は、「ICT」・「通信エンジニアリング」・「環境エネルギーエンジニアリング」・「経営コンサルティング」の4事業を展開しています。私たちはその中でICT事業を行う部署に所属し、主に京セラ向けに、システムだけではなく運用も含めた新規サービスを提供しています。AIの他にRPAなども展開し好評を得ており、AI-Qも少しずつ引き合いをいただいています。

AI-Q導入のきっかけは何でしたか?

社内で業務改善プロジェクトが発足したことがきっかけでした。実は2017年にとある展示会で、AI-Qのブース近くで私たちも出展していたことがあり当時から気になっていました。

AI-Q導入の決め手は何だったのでしょうか?

費用面などももちろん比較検討しましたが、機能やインターフェースがシンプルで運用のイメージがしやすかった点や、木村情報技術の運用ノウハウがそれらのインターフェースと照らし合わせて理解できたことが一番大きかったです。またグループ内で展開しやすいようなシステムの機能とサービス体系を提供していただいたことや、カスタマイズにも柔軟に対応いただけたことも導入判断につながりました。

AI-Q導入で苦労した点は何ですか?

データ作り、運用体制の整備は当然のことですが、AIシステム特有の「導入して終わりではなくどのように使っていくかが肝要」といった部分を導入部署へ理解してもらう点でも苦労がありました。自分たちはシステム会社なのでAI運用への理解も早かったですが、一般的なユーザーはまだまだそうではないのだと改めて感じました。

導入までの木村情報技術との具体的なやりとりについて教えてください

本番導入前のPoCでは運用の相談に乗っていただき、メンテナンスをすることで回答精度を上げていくためのノウハウを教えていただきました。特に印象的なのは「最初から回答精度が高いわけではない」というアナウンスをしっかり社内に行うことが効果的だったことです。そのアナウンスなしで進めていたら、回答精度が上がる前に「使えない・・」という印象だけが残ってしまい、ユーザーは離れていっていたかもしれません。

導入後の効果として感じた事は何でしょうか?

総務部のメンバーは「チャットボットを導入してから問合せが減った、導入してよかった」と言ってくれています。社内アンケートでも同様に「あると便利、ずっと使いたい」という評価を得られています。
また、サービス提供者の立場としてはAIという先進的な技術で注目度も高く、成功事例として展開した際の反響が大きかったです。新しいものなので過度な期待などもありますが、それを運用まで乗せられているということは自信にもつながっています。

現在の利用用途以外にAI-Qを活用したい分野はありますか?

当社が提供しているシステムのナレッジベースとして使えないかと考えています。例えばRPAの開発に関するFAQ情報を学習させて、開発者が利用できるようにすることを考えています。
他にも、社内の基幹システムと連携させることで、取引コードを入力すれば該当の取引状況を確認できるような使い方も検討していきたいです。

AI(人工知能)に今後期待することは何でしょうか?

今までは人間の経験と勘で行っていた高度な様々な仕事を、これからはAIが処理をしてくれるようになっていくと思います。そのようなAIがAI-Qのように手軽に使える形でサービス提供され広まっていき、人間の生産性が飛躍的に向上する、そんな世界がくることを期待しています。

JR東日本ビルテック株式会社
社内のヘルプデスク業務にAI活用

作り手も、使い手も含めて、とにかく扱いやすさを優先しました。

JR東日本ビルテック株式会社 新規施策推進プロジェクトメンバーのインタビュー

JR東日本ビルテック株式会社
新規施策推進プロジェクトメンバー

事業内容と担当業務について教えてください

JR東日本グループとして駅や鉄道施設並びに商業施設、オフィスビルなどのFM事業を中心に推進しています。
部の担当業務としては、ICTを活用したスマートFMの実現に向けた各種取り組みを推進しています。

AI-Q導入のきっかけは何でしたか?

これまでは、なかなかAIのイメージを掴むことができていませんでした。AIを実際に一度使ってみてイメージを掴んでみよう、というのがAI-Qを導入したきっかけです。AIの活用効果をどのように感じることができるのか、AIを管理する側の手間、所謂「学習させる」手間がどの程度のものなのかをPoC(概念実証)を実施し、検証を行いました。

AI-Q導入の決め手は何だったのでしょうか?

管理者と利用者のいずれも、とにかく扱いやすさを優先しました。
特に、学習データ(Q&A)のメンテナンスが、無理なく誰でも続けられることが選定のポイントでした。AI-Qの設定等、操作性がシンプルで容易に活用が可能です。また、パッケージ化されているサービスなので導入までに長期の開発期間を要さなかったことと、コスト面の負担が小さかったことが後押しとなりました。

AI-Q導入で苦労した点は何ですか?

2つあります。
1つ目は、社内ユーザーに使用してもらうためのテーマ選定です。
全社員に展開する際には、精度よりもまずは気軽に使って貰う事、AIに触れてもらう事を重要視していました。その中でどういった内容のカテゴリなら使ってもらえるかと部内で議論しました。

2つ目は、質問の作り方、回答の作り方です。
Q&Aを構築していった際に、まず回答の作り方が重要であると感じました。どういった回答を表示させるのが分かりやすいか、この回答は分割、もしくは統合すべきではないか等、管理者側の回答の設計が大変でした。また質問を拡張していく作業においても、部のメンバーだけではどうしても質問が限定的になってしまい、うまく精度を向上させることができませんでした。そこで本店や支店の一部の方も協力してもらい、質問作業を分担し行うことで精度の向上を進めました。

導入までの木村情報技術との具体的なやりとりについて教えてください

弊社からの質問事項についてのレスポンスも早く、必要に応じて対面での打ち合わせを実施していただくなど安心して進めることができました。弊社独自の課題に対しても丁寧に対応していただき、迅速に導入することができました。
今回、質疑用のアイコンに弊社社員が作成したオリジナルのキャラクターを採用しましたが、簡単に変更ができるのも良かったです。

導入後の効果として感じた事は何でしょうか?

まだ本格導入して間もないのですが、社員からの質問内容を見ることで社員のニーズ(課題)を拾う事ができました。導入して間もなく、インフルエンザ予防接種の申請関係の質問が多いことがわかり、急遽カテゴリーを増設するといった対応も行いました。
また、検索に関してはAIの自然言語認識による、ちょっとしたストレスフリーが実現できていると思います。

現在の利用用途以外にAI-Qを活用したい分野はありますか?

当初の目的は弊社のコールセンター部門において活用することです。過去の質疑データ等やマニュアルを活用することで、コールセンターでの質疑応答補助に役立てたいと思います。最終的には連絡してきたユーザーからの質問に自動応答を行うことを目指しできるまでに成長させていきたいと考えています。

AI(人工知能)に今後期待することは何でしょうか?

より身近に、継続的に使えることです。AI-Qのような手軽に使えるサービスが増え、将来的にはディープラーニングを行うような本格的なAI環境に継続できることが理想的です。せっかく企業内での情報やノウハウをためても、製品やサービスを乗り換えるたびにリセットされてしまっては意味がありません。AIを利用する環境の整備、提供サービスの連携性に期待しています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。

株式会社セプテーニ・ホールディングス
新卒採用サイトにWatson活用

導入した経緯とこれからAIをどのように活用していくのかをお聞きしました

株式会社セプテーニ・ホールディングス 斎藤 純平さん、菅 文哉さんのインタビュー

株式会社セプテーニ・ホールディングス
採用企画部
採用企画課

斎藤 純平さん(右)
菅 文哉さん(左)

貴社の事業内容と担当業務について教えてください

斎藤さん:
セプテーニグループはインターネット広告をはじめとしたネットマーケティング事業に加えメディアコンテンツ事業、新規事業を展開しています。
現在グループ会社は20社以上となり、従業員数もグループ全体で1,300名以上となっております。
弊社の人事部門では人が育つ構造を科学的観点から明らかにする人材育成の取組を行っています。
新卒採用にもその考えを応用し、定量的に入社後のパフォーマンスを予測することで合理的な採用活動を行っています。
弊社では説明選考会を実施しているのですが、説明後の質疑応答の際は、1~2名の学生から質問をしてもらえるという状況でした。
大勢の人がいる説明会という環境の中、他にも聞きたい人がいるのでは?本当に聞きたいことを聞けているのだろうかと思っていました。AIのチャットボットを利用し、聞きたいことを聞きたいだけいつでも聞いてもらえる状況を作りたいと思ったのが導入のきっかけです。

導入して良かったことと課題について

菅さん:
導入してからというものの、すごく学生の方が本当に気になっている質問というのを実際に聞かれているイメージがあります。
サイトの中をたくさん探せば見つかるような情報でも、実際にチャットボットに聞くことで早く見つかる。また個性にあわせたものが見つかるというものなので非常に学生にとって効率がいいものとなっている印象です。
実際、今運用しているアドバイザーでは、情報の捉え方が異なる4タイプに個性を分けて運用を行っております。
運用をおこなっていくことで、定期的なメンテナンスが必要になるかと思いますが、4機のチャットボットが存在している状況でどういった情報提供をしていくかということを個別に考えていく必要があるということ、もしくは統一的な回答をするという質問ももちろんあるので、そういった振り分けというところで各チャットボットでの情報の格差が出ないように統一をしていくということが課題かと思っております。

AI-Q導入の決め手は?

斎藤さん:
そのような私たちの実現したいこまかな事や人事部門での取り組みにも共感していただき、木村情報技術となら実現していけると確信しました。

良く使う機能は?

菅さん:
今利用している上で管理画面の分析というところをよく使わせていただいております。その中で各タイプに分かれたチャットボットの分析を行うのですけれども、より詳細なデータをいただけるようになると、さらにチャットボット自体の効率化・改善ができるかなと思っております。
そうすることによって学生の方もより精度の高い回答を得られるようになってチャットボットやAIに何かを聞くということが、より一般化されると思っております。

目指す方向性について教えてください

斎藤さん:
人間味に溢れたAIのチャットボットを構築し効率化を図っていきたいですね。
そうすることによって採用担当者はより戦略を考え生産性の高い業務に取り組むことができると考えています。AIと人の共同が大事だと思います。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。

ノボ ノルディスク ファーマ株式会社
社内ヘルプデスクにWatsonを活用

「働き方改革」も視野に入れて、社内運用を行っています。

ノボ ノルディスク ファーマ株式会社 渋谷 正吉さん、林 知希さんのインタビュー

ノボ ノルディスク ファーマ株式会社
ファイナンス,リーガル&IT本部
IT部 ITオペレーションズグループ

グループマネジャー 渋谷 正吉さん(左)
ITサービスアナリスト 林 知希さん(右)

デンマークの製薬大手ノボノルディスクA/Sの日本法人であるノボノルディスクファーマ株式会社。
社内ヘルプデスク業務を抜本的に見直すためにAI自動応答システムを導入いただきました。
同社のファイナンス,リーガル&IT本部IT部ITオペレーションズグループのグループマネジャー渋谷さんとITサービスアナリスト林さんに、AI自動応答システム導入の経緯や導入後の変化についてお話を伺いました。

貴社の事業内容と担当業務について教えてください

渋谷さん:
ノボ ノルディスクはデンマークに本社を置く製薬企業で、ノボ ノルディスク ファーマ株式会社は、ノボ ノルディスクの日本法人です。
得意としている糖尿病領域で培った90年以上の経験と能力を活かして、他の深刻な慢性疾患である血友病、成長障害の克服にも取り組んでいます。世界では40,000人以上の従業員が、また日本では1,000人以上の従業員が勤務しています。

私はIT部でグループマネージャーをしており、IT人材の育成やITインフラ、セキュリティ、インフラ系アプリケーションの企画運用を行っています。日本、コリアリージョンのITインフラヘッドとしての役割もあり、デンマーク本社との橋渡しの役割もあります。

林さん:
私は社内ITヘルプデスク業務の見直しと、社員満足度の向上を目的とした社内ヘルプデスク業務へのAI導入に、主担当として携わっています。

AI自動応答システムを導入されるまでの経緯や背景を教えてください

渋谷さん:
ヘルプデスクでは3つの課題を抱えていました。
1つ目は、誤回答の削減です。ヘルプデスクへの問い合わせ内容が高度化・複雑化しており、営業戦略の変更によって、頻繁に回答内容の変更が起こっています。そのような中、ヘルプデスクでもマニュアルの修正やトレーニングを行っていますが、なかなかそのスピードに追いつかず、誤回答が多くありました。
2つ目は、ITの使命として永遠の効率化が必要だということです。ヘルプデスクに関しては、社員からの重複した問い合わせがとても多いので、何とか回答を自動化できないかと考えていました。
3つ目は、人依存からの脱却です。ヘルプデスクに多くのスタッフは割けないので、スタッフが一人でも抜けるとその影響は小さくありません。
この3つの課題を解決したいと考えていました。

その中で木村情報技術のAI自動応答システムに出会いました。

導入の決め手は何だったのでしょうか

渋谷さん:
木村情報技術は製薬業界に強いという点で、とても好感を持ちました。AIのノウハウを横展開していく中で、製薬業界の様々なレギュレーションや要望を理解していることはアドバンテージだと感じました。

AI自動応答システムを採用した理由ですが、まず1つ目が弊社が抱える課題そのものの解決ができるということです。問い合わせ回答のスピード向上やエスカレーションの削減が期待できました。
2つ目はサービスそのものの価格が比較的安価だということです。AI自動応答システムは従来のチャットボットと遜色ない価格体系だと考えています。
3つ目は学習サイクルがあるということです。AIの学習サイクルを学ぶことは次世代のITにとって必須スキルだと考えています。これにより高度なビッグデータ分析や自己学習機能を横展開するためのノウハウの蓄積が期待できます。
実際にAIそのものを理解するために、IT部員が基礎的な統計の知識習得や自分自身で機械学習の仕組を学習するなど、今までにない行動ができます。

また、パイロット導入後にわかったのですが、働き方改革との相性がとても良いと感じています。現在弊社では9時-17時という働き方から、より柔軟な働き方に変更しようという取り組みを行っています。例えば従業員が早朝に出勤した場合でも、AI自動応答システムなら24時間対応できるので、社員の柔軟な働き方に対応しやすいと考えています。

AI自動応答システム導入以前に課題となっていたのはどのような点ですか

林さん:
現在、我々ヘルプデスクの社員満足度は、非常に高いスコアを推移しています。しかしこのスコアを維持するため、日常業務の中で多くの時間を割いています。そのため、付加価値の高い業務に移行できていない、すなわちシフトレフトできていないという状況でした。付加価値の高い組織に変革するためには、業務内容を抜本的に見直す必要があると感じていました。

AI自動応答システムを導入後、苦労したことはなんでしたか?

林さん:
AI自動応答システムの利用を飽きられないようにすることです。AI自動応答システムを賢くするには利用者のフィードバックが必要です。そのフィードバックを常に得られるようにするために、様々なイベントを企画しています。例えば社内報でAI自動応答システムを宣伝してみたり、対応したカテゴリーを増やした際にアナウンスするなど常に利用者の興味をひくようにしています。

今の利用用途以外でAI自動応答システムを活用したい分野はありますか

林さん:
現在は、IT部が管理している社内OA業務に対応する回答にのみAI自動応答システムを活用しています。しかし、今後は別の部門が管理しているサービスの返答をAI自動応答システムで行えるようにしたいと考えています。
現在はヘルプデスクから担当部門にエスカレーションしてその回答をヘルプデスクが行っています。この返答までに、非常に多くの時間を割いており、この部分にAIを導入することによって短縮できると考えています。

IT部の今後の展望について教えてください

渋谷さん:
現在IT部では、変革を求められています。ITインフラやアプリの維持管理といったものはどんどんアウトソースやクラウドを利用するようになっており、今までIT部で保持していたノウハウはどんどん陳腐化しています。その中で、新しい価値を提供する必要があると感じています。
その一つにAIをはじめ、RPA、Bigdata、自己学習、Recommended Engineなど新しい技術を利用してソリューションを提供することが求められています。

AIに関しては、今は確信度が低い回答は手作業で確信度を上げているので、ゆくゆくは自己学習をするなどして、自動化したいと思っています。AIをプラットフォーム化し、サービス提供したいとも考えています。
また、IT部には様々なデータが集まっているのですが、各部署で更にこのデータを解析してほしいなど要求があった場合には、IT部で高度な分析を行い、自動化などのサービスを提供したいと考えています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。