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導入事例

株式会社日本経済新聞社
社内のヘルプデスク業務にAI活用

木村情報技術が一体となり、結束して対応してくれている雰囲気を感じられたことが良かったです

株式会社日本経済新聞社 藤澤 亮太郎さんのインタビュー

株式会社日本経済新聞社
情報技術本部
部長 藤澤 亮太郎さん

貴社の事業内容と担当業務について教えてください

日本経済新聞社は1876年以来、140年にわたってビジネスパーソンに価値ある情報を伝えてきました。新聞を中核として、雑誌、書籍、電子メディア、データベースサービス、映像、経済・文化事業などを展開しています。

私は情報技術本部に所属し、主に社内システムの導入計画や費用の管理を担当しています。業務改革に寄与するITツールを推進するのも重要な役割です。

AI-Q導入以前に課題となっていたのはどのようなことでしょうか?

誰もが使う社内の申請書や規定集、マニュアル類などが、文書サーバーや掲示板サイト、ワークフローに分散していて、いざという時に迷う、探せないといったことをよく耳にしました。結局、コールセンターや関係部署にとりあえず電話して質問するため、ユーザーとしては本来業務でないところで時間を浪費するし、対応する側も限られた人員で負担が増加するということが常態化していました。

AI-Q導入の決め手は何だったのでしょうか?

Q&Aデータなどのメンテナンスが無理なく誰でも続けられることが選定のポイントでした。AI-Qはユーザー利用状況の把握やログの分析など、特別なスキルを持っていなくても対応できる管理環境が提供されています。WatsonのAPIを利用したBOT処理は応答が早く、言語処理もスムーズです。トータルでの質が高いサービス提供ながら費用も比較的安価で、機密性の高い情報はAI-Q側に保持するなどセキュリティー面もしっかり配慮されていました。

AI-Q導入で苦労した点は何ですか?

社内のヘルプデスク業務をチャットボットで対応させる目的で導入しました。スモールスタートとはいえ、QAを提供する4部署の情報を一つのBOTに集約したため、意味の近い質問や重複するキーワードを整理しながら回答の質も上げていくバランスに苦労しました。BOTの種類(カテゴリ)を提供部署別に分けることも考えましたが、ユーザーがどのBOTに質問すればよいかを迷っては意味がありませんのであえてこの方法を選びました。

導入までの木村情報技術との具体的なやりとりについて教えてください

こちらがやりたいことをサービス面、運用面、技術面で具体的に話し合いながら進めました。例えばサービス面では、AIの育成代行も利用してQA作成のノウハウやメンテナンスのコツをご指導いただきました。運用面では弊社管理者向けに複数回の説明会を実施していただくなど、管理機能の理解を深めていきました。技術面では弊社ポリシーに合わせたセキュリティー確保や他サービスとの連携など細部にわたり議論を交わしながら進めてきました。

また担当者の方にもきめ細かく対応いただけました。技術面での課題などで議論を専門的に掘り下げる際は、定例会議に各分野の専門家を同席させ、佐賀の本社から担当者がテレビ会議で参加いただく機会もありました。AI-Q開発の今後の展開なども随時情報提供いただくなど、随所に良いアレンジをしていただけました。

木村情報技術が一体となり、結束して対応してくれている雰囲気を感じられたことが良かったです。

AI(人工知能)に今後期待することは何でしょうか?

より身近に、継続的に使えること。AI-Qのような手軽に使えるサービスが増え、将来的にはディープラーニングを使うような本格的なAI環境に継続できることが理想的です。せっかく企業内での情報やノウハウをためても、製品やサービスを乗り換えるたびにリセットされてしまっては意味がありません。AIを利用する環境の整備、提供サービスの連携性に期待しています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。

株式会社セプテーニ・ホールディングス
新卒採用サイトにWatson活用

導入した経緯とこれからAIをどのように活用していくのかをお聞きしました

株式会社セプテーニ・ホールディングス 斎藤 純平さん、菅 文哉さんのインタビュー

株式会社セプテーニ・ホールディングス
採用企画部
採用企画課

斎藤 純平さん(右)
菅 文哉さん(左)

貴社の事業内容と担当業務について教えてください

斎藤さん:
セプテーニグループはインターネット広告をはじめとしたネットマーケティング事業に加えメディアコンテンツ事業、新規事業を展開しています。
現在グループ会社は20社以上となり、従業員数もグループ全体で1,300名以上となっております。
弊社の人事部門では人が育つ構造を科学的観点から明らかにする人材育成の取組を行っています。
新卒採用にもその考えを応用し、定量的に入社後のパフォーマンスを予測することで合理的な採用活動を行っています。
弊社では説明選考会を実施しているのですが、説明後の質疑応答の際は、1~2名の学生から質問をしてもらえるという状況でした。
大勢の人がいる説明会という環境の中、他にも聞きたい人がいるのでは?本当に聞きたいことを聞けているのだろうかと思っていました。AIのチャットボットを利用し、聞きたいことを聞きたいだけいつでも聞いてもらえる状況を作りたいと思ったのが導入のきっかけです。

導入して良かったことと課題について

菅さん:
導入してからというものの、すごく学生の方が本当に気になっている質問というのを実際に聞かれているイメージがあります。
サイトの中をたくさん探せば見つかるような情報でも、実際にチャットボットに聞くことで早く見つかる。また個性にあわせたものが見つかるというものなので非常に学生にとって効率がいいものとなっている印象です。
実際、今運用しているアドバイザーでは、情報の捉え方が異なる4タイプに個性を分けて運用を行っております。
運用をおこなっていくことで、定期的なメンテナンスが必要になるかと思いますが、4機のチャットボットが存在している状況でどういった情報提供をしていくかということを個別に考えていく必要があるということ、もしくは統一的な回答をするという質問ももちろんあるので、そういった振り分けというところで各チャットボットでの情報の格差が出ないように統一をしていくということが課題かと思っております。

AI-Q導入の決め手は?

斎藤さん:
そのような私たちの実現したいこまかな事や人事部門での取り組みにも共感していただき、木村情報技術となら実現していけると確信しました。

良く使う機能は?

菅さん:
今利用している上で管理画面の分析というところをよく使わせていただいております。その中で各タイプに分かれたチャットボットの分析を行うのですけれども、より詳細なデータをいただけるようになると、さらにチャットボット自体の効率化・改善ができるかなと思っております。
そうすることによって学生の方もより精度の高い回答を得られるようになってチャットボットやAIに何かを聞くということが、より一般化されると思っております。

目指す方向性について教えてください

斎藤さん:
人間味に溢れたAIのチャットボットを構築し効率化を図っていきたいですね。
そうすることによって採用担当者はより戦略を考え生産性の高い業務に取り組むことができると考えています。AIと人の共同が大事だと思います。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。

ノボ ノルディスク ファーマ株式会社
社内ヘルプデスクにWatsonを活用

「働き方改革」も視野に入れて、社内運用を行っています。

ノボ ノルディスク ファーマ株式会社 渋谷 正吉さん、林 知希さんのインタビュー

ノボ ノルディスク ファーマ株式会社
ファイナンス,リーガル&IT本部
IT部 ITオペレーションズグループ

グループマネジャー 渋谷 正吉さん(左)
ITサービスアナリスト 林 知希さん(右)

デンマークの製薬大手ノボノルディスクA/Sの日本法人であるノボノルディスクファーマ株式会社。
社内ヘルプデスク業務を抜本的に見直すためにAI自動応答システムを導入いただきました。
同社のファイナンス,リーガル&IT本部IT部ITオペレーションズグループのグループマネジャー渋谷さんとITサービスアナリスト林さんに、AI自動応答システム導入の経緯や導入後の変化についてお話を伺いました。

貴社の事業内容と担当業務について教えてください

渋谷さん:
ノボ ノルディスクはデンマークに本社を置く製薬企業で、ノボ ノルディスク ファーマ株式会社は、ノボ ノルディスクの日本法人です。
得意としている糖尿病領域で培った90年以上の経験と能力を活かして、他の深刻な慢性疾患である血友病、成長障害の克服にも取り組んでいます。世界では40,000人以上の従業員が、また日本では1,000人以上の従業員が勤務しています。

私はIT部でグループマネージャーをしており、IT人材の育成やITインフラ、セキュリティ、インフラ系アプリケーションの企画運用を行っています。日本、コリアリージョンのITインフラヘッドとしての役割もあり、デンマーク本社との橋渡しの役割もあります。

林さん:
私は社内ITヘルプデスク業務の見直しと、社員満足度の向上を目的とした社内ヘルプデスク業務へのAI導入に、主担当として携わっています。

AI自動応答システムを導入されるまでの経緯や背景を教えてください

渋谷さん:
ヘルプデスクでは3つの課題を抱えていました。
1つ目は、誤回答の削減です。ヘルプデスクへの問い合わせ内容が高度化・複雑化しており、営業戦略の変更によって、頻繁に回答内容の変更が起こっています。そのような中、ヘルプデスクでもマニュアルの修正やトレーニングを行っていますが、なかなかそのスピードに追いつかず、誤回答が多くありました。
2つ目は、ITの使命として永遠の効率化が必要だということです。ヘルプデスクに関しては、社員からの重複した問い合わせがとても多いので、何とか回答を自動化できないかと考えていました。
3つ目は、人依存からの脱却です。ヘルプデスクに多くのスタッフは割けないので、スタッフが一人でも抜けるとその影響は小さくありません。
この3つの課題を解決したいと考えていました。

その中で木村情報技術のAI自動応答システムに出会いました。

導入の決め手は何だったのでしょうか

渋谷さん:
木村情報技術は製薬業界に強いという点で、とても好感を持ちました。AIのノウハウを横展開していく中で、製薬業界の様々なレギュレーションや要望を理解していることはアドバンテージだと感じました。

AI自動応答システムを採用した理由ですが、まず1つ目が弊社が抱える課題そのものの解決ができるということです。問い合わせ回答のスピード向上やエスカレーションの削減が期待できました。
2つ目はサービスそのものの価格が比較的安価だということです。 AI自動応答システムは従来のチャットボットと遜色ない価格体系だと考えています。
3つ目は学習サイクルがあるということです。AIの学習サイクルを学ぶことは次世代のITにとって必須スキルだと考えています。これにより高度なビッグデータ分析や自己学習機能を横展開するためのノウハウの蓄積が期待できます。
実際にAIそのものを理解するために、IT部員が基礎的な統計の知識習得や自分自身で機械学習の仕組を学習するなど、今までにない行動ができます。

また、パイロット導入後にわかったのですが、働き方改革との相性がとても良いと感じています。現在弊社では9時-17時という働き方から、より柔軟な働き方に変更しようという取り組みを行っています。例えば従業員が早朝に出勤した場合でも、AI自動応答システムなら24時間対応できるので、社員の柔軟な働き方に対応しやすいと考えています。

AI自動応答システム導入以前に課題となっていたのはどのような点ですか

林さん:
現在、我々ヘルプデスクの社員満足度は、非常に高いスコアを推移しています。しかしこのスコアを維持するため、日常業務の中で多くの時間を割いています。そのため、付加価値の高い業務に移行できていない、すなわちシフトレフトできていないという状況でした。付加価値の高い組織に変革するためには、業務内容を抜本的に見直す必要があると感じていました。

AI自動応答システムを導入後、苦労したことはなんでしたか?

林さん:
AI自動応答システムの利用を飽きられないようにすることです。AI自動応答システムを賢くするには利用者のフィードバックが必要です。そのフィードバックを常に得られるようにするために、様々なイベントを企画しています。例えば社内報でAI自動応答システムを宣伝してみたり、対応したカテゴリーを増やした際にアナウンスするなど常に利用者の興味をひくようにしています。

今の利用用途以外でAI自動応答システムを活用したい分野はありますか

林さん:
現在は、IT部が管理している社内OA業務に対応する回答にのみAI自動応答システムを活用しています。しかし、今後は別の部門が管理しているサービスの返答をAI自動応答システムで行えるようにしたいと考えています。
現在はヘルプデスクから担当部門にエスカレーションしてその回答をヘルプデスクが行っています。この返答までに、非常に多くの時間を割いており、この部分にAIを導入することによって短縮できると考えています。

IT部の今後の展望について教えてください

渋谷さん:
現在IT部では、変革を求められています。ITインフラやアプリの維持管理といったものはどんどんアウトソースやクラウドを利用するようになっており、今までIT部で保持していたノウハウはどんどん陳腐化しています。その中で、新しい価値を提供する必要があると感じています。
その一つにAIをはじめ、RPA、Bigdata、自己学習、Recommended Engineなど新しい技術を利用してソリューションを提供することが求められています。

AIに関しては、今は確信度が低い回答は手作業で確信度を上げているので、ゆくゆくは自己学習をするなどして、自動化したいと思っています。AIをプラットフォーム化し、サービス提供したいとも考えています。
また、IT部には様々なデータが集まっているのですが、各部署で更にこのデータを解析してほしいなど要求があった場合には、IT部で高度な分析を行い、自動化などのサービスを提供したいと考えています。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。